Компании-лидеры успешно внедрили инструменты ИИ, которые ускоряют автоматизацию базовых задач. Однако сейчас этого недостаточно. Чтобы раскрыть настоящий потенциал ИИ, организациям нужно использовать его для взаимодействия с человеком, причём не только для решения текущих задач, но и для трансформации самого бизнеса. Это подразумевает разработку умных виртуальных собеседников — чат-ботов, — которые, как и сейчас, взаимодействуют с клиентами, но при этом способны лучше понимать нюансы и скрытые возможности клиентского запроса. Например, вместо простого ответа на вопрос пассажира, разрешается ли брать на борт костыли, чат-бот авиакомпании может отметить возможную проблему с мобильностью, предложить помощь с коляской в аэропорту и даже проверить доступность более удобного маршрута для пассажира. Тем временем на основании собранной чат-ботом информации работники организации смогут обеспечить улучшенный клиентский опыт. « 76% руководителей считают, что организациям необходимо кардинально пересмотреть процесс взаимодействия технологий и человека, внедрив более человекоцентричный подход».
Как компаниям развивать эти возможности? Чтобы облегчить взаимодействие человека и ИИ, необходимо найти способ заменить отношения «команда-ответ» между человеком и машиной на интерактивный, исследовательский и адаптируемый опыт. Все начинается с эффективной коммуникации. Благодаря достижениям в области обработки естественного языка (NLP) машины начинают лучше понимать языковой контекст, а не только содержание сообщения. Понимание контекста кардинально улучшает способность ИИ работать с человеком в условиях расширенной реальности. Распознавание изображений и машинное обучение позволяет ИИ не просто «видеть» свое окружение, но и понимать его. Это работает и в обратном направлении, позволяя людям лучше понимать машины. Объяснимость ИИ помогает исследовать прежде недоступные (закрытые) системы ИИ, чтобы узнать, как именно машина принимает то или иное решение.
В конечном счете такое взаимодействие человека и машины позволит организациям пересматривать и постоянно улучшать предложения и клиентский опыт в соответствии с желаниями потребителей. Если улучшить коммуникацию между машиной и человеком, ИИ будет не просто очередным инструментом – он превратится в проводника перемен для бизнеса. .