Сегодня мы наблюдаем рост новых привлеченных инвесторов, с растущими потребностями в финансовых консультациях, которые группируются вокруг конкретных требований. Наш потребительский отчет по управлению активами показывает, что инвесторы нуждаются в целостном совете, включая банковские, страховые и другие продукты, соответствующие их жизненным потребностям. Целостный совет должен выходить за рамки инвестиций. Это должно быть доставлено в правильном контексте финансовых, эмоциональных и социальных целей клиента. Фирмам нужна надежная модель цифрового и личного взаимодействия, основанная на аналитике, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Отделение желаний от потребностей За последний год характер финансовых консультаций изменился вместе с возросшим спросом клиентов на услуги по управлению активами. В то же время происходила постепенная эволюция от ориентированности на продукт к целостному предложению рекомендаций.
Учитывая эту меняющуюся динамику, как сегодняшние управляющие капиталом могут принять изменения? Чтобы лучше понять, как сейчас выглядит рынок финансовых консультаций, Accenture провела исследование в США и Канаде в середине 2021 года. В нашем отчете о потребителях в области управления активами мы опросили демографически разнообразную группу из 1000 клиентов, занимающихся управлением активами, чтобы узнать больше о: какие типы советов нужны клиентам кому они доверяют, чтобы доставить его как и когда они хотят получить совет что они ценят в своих отношениях с советниками Мы обнаружили, что инвесторы все чаще хотят лучшего из всех миров: разнообразного предложения продуктов, сочетаемого с экологическими, социальными и управленческими (ESG) инвестициями и предпочтениями социально ответственного инвестирования (SRI) в сочетании с персонализированным опытом в рекомендациях, отборе и курировании. Наше исследование показало, что большинство текущих предложений по консультированию не поспевают за темпами этих изменений. Более половины респондентов, участвовавших в нашем опросе, считают, что получаемые ими советы носят слишком общий характер. Сходное количество инвесторов (55%) считают, что они справились с инвестированием лучше, чем их консультант, принимая решения самостоятельно. Это приводит к фундаментальным вопросам о ценности совета в свете гонораров — и это должно стать тревожным звонком для каждого консультанта. … сосредоточены на комплексном совете Чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов, консультанты должны предлагать правильные продукты, ориентированные на клиента и распространяемые в нужный момент времени.
Ключевой характеристикой этого нового состояния консультаций является то, что они по своей сути индивидуальны: однозначно ориентированы на потребности клиента и основаны на индивидуальном контексте. Такие факторы, как время, доверие, интерес, забота и химия, являются второстепенными, но играют решающую роль в общем опыте и отношениях. Объединение всего этого может позволить фирмам предоставлять разнообразные предложения, которые привлекают инвесторов своим выбором и позволяют индивидуально курировать рекомендации и выбор — доступные и доставленные, когда это необходимо. 79 % инвесторов ожидают, что их консультант предложит банковские и страховые продукты. Использование технологий для создания целостных, персонализированных рекомендаций в масштабе Многие клиенты теперь хотят получать тот же уровень индивидуальных финансовых консультаций, который когда-то был предназначен исключительно для институциональных и состоятельных инвесторов. Чтобы не отставать от этих ожиданий, фирмам необходимо предоставить консультантам масштабируемый способ понимать и предвидеть потребности клиентов и обеспечивать беспрепятственный опыт — независимо от активов под управлением (AUM). Чтобы удовлетворить потребности клиентов, фирмы должны использовать аналитические возможности для выявления и прогнозирования «важных моментов».
Эти моменты являются важными жизненными событиями и личными намерениями, и они могут создать или разрушить взаимодействие клиента с брендом. Консультант должен играть роль в эти моменты необходимости. На протяжении всего жизненного цикла клиента, от привлечения клиентов до роста и поддержки, цифровые технологии позволяют консультантам предоставлять индивидуальный опыт и дифференцированные услуги, сначала понимая и прогнозируя ключевые триггеры для привлечения клиентов. Для фирм это требует гибкого применения надежной модели цифрового и личного взаимодействия. Для клиента это означает подтверждение того, что его консультант знает, ценит и заботится о нем. Фирмы могут терять алмазы, не имея масштабируемого способа выявления и прогнозирования клиентов, которым нужен совет. Чтобы помочь компаниям реализовать более целостное предложение рекомендаций, в нашем отчете мы рассматриваем некоторые краткосрочные и среднесрочные решения: Человек Понимание потребностей, пожеланий, желаний и целей клиентов.
Планирование Включите планы, основанные на целях, и рекомендации, ориентированные на будущее, с налоговыми соображениями. Защита Представьте предложения по страхованию и управлению рисками, а также перспективные планы для защиты долгосрочных активов. Продукты Интегрируйте предложения банковского дела, страхования и управления капиталом и согласуйте вышеперечисленное. Фирмы должны переосмыслить отношения клиент-консультант, взглянув на клиента целостно, по всему балансу, дополнив его информацией, которую они могут получить из сторонних источников. В то же время предоставление консультаций в масштабе может быть обусловлено новыми технологиями (такими как аналитика, искусственный интеллект и облачные вычисления). Чтобы полностью выполнить это обещание, необходимы фундаментальные изменения. Как распорядители капитала, управляющие активами обязаны действовать в интересах своих клиентов.
Отношения с клиентом являются основной определяющей чертой в этом действии, и сегодня цифровые технологии играют не менее важную роль. Вместе они могут предоставить клиенту лучшее от консультанта и управляющего капиталом, уделяя одинаковое внимание превосходному обслуживанию, превосходному консультированию и индивидуально подобранному руководству. С дальнейшими изменениями на горизонте это будет константа, которая держит бизнес в постоянном движении. «…основой для рекомендаций в этой новой структуре является понимание клиентов и их ситуаций, а затем адаптация взаимодействия и рекомендаций на основе их предпочтений…» .