Сотни или даже тысячи людей работают вместе в контактных центрах, часто в замкнутых пространствах, что делает их особенно восприимчивыми к COVID-19. Компаниям вскоре придется разрешить работу на дому для этих команд. Однако этот императив сопряжен с реальными трудностями. Это может быть один из лучших способов избежать передачи COVID-19 на рабочем месте, но масштабная работа из дома — неизведанная территория. Как описано в статье «Производительность в неопределенные времена с помощью гибкого цифрового рабочего места », создание условий для работы на дому означает решение ряда ключевых проблем, связанных с технологиями, процессами и персоналом. Краеугольным камнем модели работы на дому является правильная безопасная технология. Чтобы создать единообразный опыт сотрудников, компании должны (где это возможно) воспроизвести технологическую среду контакт-центра у себя дома.
Требования к сетевой инфраструктуре будут беспрецедентными. Компании должны быть готовы устранять сбои в распределенной сетевой среде, которые могут привести к проблемам с производительностью и/или простоям. Помимо технологий, компании также должны решить несколько вопросов, связанных с людьми и процессами. Чтобы быстро ввести людей в курс дела, потребуются программы виртуального обучения и управления изменениями для обучения работников использованию новых технологий, процессов, политик и наборов инструментов для совместной работы. Руководителям затем придется определить новые методы и правила для совместной работы, чтобы поддерживать производительность и эффективность в новой распределенной среде. Забота о рабочей силе должна быть сбалансирована с усилиями по обеспечению непрерывности бизнеса и обслуживанием клиентов. Лидеры должны понимать, что это беспрецедентная ситуация, и необходимо учитывать уникальные соображения, такие как забота о здоровье семьи и детей и управление благополучием.
Они также должны соблюдать тонкий баланс передислокации агентов (иногда в массовом масштабе), а также справляться со значительными всплесками рабочей нагрузки. Полностью осознавая, что этот процесс будет трудным и рискованным, мы рекомендуем следующие приоритетные действия для создания успешной модели удаленного контакт-центра: Создайте инфраструктуру , включающую возможности подключения, защищенные ноутбуки и лицензирование программного обеспечения, чтобы обеспечить возможность работы на дому. Усовершенствуйте системы управления , оптимизировав конфигурации маршрутизации контактов, расширив вспомогательные системы для новых сценариев и обеспечив сквозную безопасность с помощью модели «Нулевого доверия». Позаботьтесь о своих людях , проводя быстрый анализ потребностей в обучении, создавая сообщества и совместную работу и ежедневно проверяя, чтобы откалибровать новые способы работы и позаботиться о командном мышлении. Измените процессы , чтобы внедрить четкие политики, обновить внутренние расписания, процессы и показатели и отразить изменения в опубликованной информации о клиентах. Руководители, которые смогут перейти на частичную или полную модель работы на дому, смогут свести к минимуму сбои в бизнесе и лучше обслуживать своих клиентов. Кроме того, они помогут сократить потенциальную потерю доходов, создать новые уровни доверия со своими сотрудниками и подготовить свой бизнес к возобновлению роста после того, как пандемия утихнет.
.