Поскольку COVID-19 идет своим чередом, компаниям пора в полной мере использовать свои данные для прогнозирования меняющихся потребностей клиентов и внутренней рабочей силы. Сочетание этого с более гибким подходом к управлению работой и рабочей силой позволит контакт-центрам наиболее эффективно удовлетворять потребности клиентов в условиях такой беспрецедентной нестабильности. Традиционные прогнозы объема вызовов должны быть дополнены моделями, наблюдаемыми в другие трудные времена, и контекстуальными данными. Другие источники данных, которые также следует включить: демографические и географические данные клиентов; влияние на клиентов действий компании; время коммуникаций; контактные поведенческие тенденции из-за COVID-19 в других регионах; краудсорсинговые данные непосредственно от агентов и общедоступные данные (например, изменения в поставках товаров, доступность местных услуг и местные и национальные руководства). Использование прогнозной аналитики с этими данными подготовит операционные группы к оптимальному сопоставлению объемов с доступной рабочей силой. Для большинства компаний создание прогнозных представлений о спросе потребует новых уровней организационного сотрудничества. Такой же подход следует использовать для оценки предложения рабочей силы.
На посещаемость будут влиять такие факторы, как демографические данные рабочей силы и закрытие школ и детских садов. Все это в сочетании с анализом интенсивности COVID-19, расчетной скоростью распространения и продолжительностью следует учитывать в прогностическом прогнозе для оценки отклонений от запланированного предложения рабочей силы. Чтобы объединить прогностическое представление спроса и предложения с гибким подходом к поддержке клиентов, мы рекомендуем настроить виртуальный командный центр. В его состав должны входить специалисты по обработке и анализу данных и представители бизнес-функций из отделов продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, отдела кадров, руководства контакт-центров, управления персоналом, отчетности/аналитики, технологий и телефонии. Все эти группы должны сотрудничать, обмениваться внутренними данными и определять соответствующие внешние источники данных. Все заинтересованные стороны должны делиться информацией о предстоящих действиях компании, которые повлияют на клиентов, ежедневных тенденциях контактов с клиентами, информации, относящейся к отрасли или рынку, а также о темах клиентов и тенденциях настроений в социальных сетях. Командный центр должен генерировать информацию, которая позволит организации переопределять роли и обрабатывать передачи внутри организации по мере необходимости, чтобы сбалансировать потребности спроса и предложения.
Он должен анализировать прогнозы спроса и предложения контакт-центра и согласовывать ожидаемые и наихудшие сценарии, с которыми может столкнуться контакт-центр. Их следует пересматривать и обновлять в течение дня. Важно заботиться о своих людях, пока вы заботитесь о своем бизнесе. И помните о влиянии кризиса на менталитет ваших сотрудников на протяжении всего периода сбоев. Некоторые приспособления могут потребоваться, чтобы помочь компенсировать воздействие на их жизнь, чтобы обеспечить оптимальное обслуживание клиентов. Это может включать в себя предоставление сотрудникам самой свежей информации, обеспечение частого информирования о ежедневных изменениях, влияющих на клиентов, и ежедневное выделение времени для празднования хорошо выполненной работы. Как можно улучшить обслуживание клиентов и скорость реагирования во время COVID-19: В первую очередь обращайтесь к наиболее важным контактам и обрабатывайте менее срочные, но важные контакты с помощью таких инструментов, как помощь при обратном вызове.
Используйте аналитику для информирования о гибком планировании рабочей силы, изменения меню IVR и обмена сообщениями, а также корректировки логики расстановки приоритетов и распределения на существующих платформах. Активируйте и дополните альтернативные каналы поддержки. Выявляйте потребности клиентов, которые можно изменить, используйте обмен сообщениями в очереди для быстрого ответа на часто задаваемые вопросы и повышайте осведомленность о других вариантах. Обмен сообщениями в очереди может даже помочь перевести клиентов напрямую в другие каналы, такие как цифровые, асинхронные сообщения и виртуальные агенты. Используйте рабочую силу по-другому. Внесите временные изменения в операционную модель, чтобы поддерживать правильное сочетание упреждающих и реактивных потребностей клиентов, смените агентов, чтобы гибко поддерживать входящие и исходящие контакты и учитывать предпочтения клиентов для связи по мере развития COVID-19. Выполняйте работу по-новому, используя больше инструментов для совместной работы, предоставляя выездное обслуживание виртуально с использованием фотографий, чата или видеочата и создавая более пошаговую помощь и упреждающие коммуникации по мере развития политик.
.