Внезапное появление COVID-19 требует, чтобы бренды двигались с беспрецедентной скоростью, чтобы качественно обслуживать своих клиентов и с сочувствием заботиться о своих сотрудниках. Бренды должны переоценить, как используются контакт-центры, как сотрудники контакт-центров обеспечивают качественное обслуживание клиентов, где работают сотрудники контакт-центров и как можно использовать цифровые каналы для поддержки увеличения объема контакт-центров. Руководители должны принимать быстрые и взвешенные решения, чтобы поддерживать сотрудников своих контакт-центров, сохраняя и завоевывая доверие клиентов. Эмоциональное состояние потребителей и предприятий усугубляет проблему. Но сочетание страха, неуверенности и разочарования представляет для брендов как новые риски, так и новые возможности. Предоставление сострадательного обслуживания клиентов, вероятно, приведет к значительному увеличению положительного восприятия бренда и лояльности клиентов в посткризисный период. И наоборот, недоступные, неэффективные или невнимательные ответы, вероятно, вызовут столь же выраженную негативную реакцию.
Во времена кризиса контакт-центры имеют решающее значение. Клиенты предпочитают живое общение, когда им нужны ответы на срочные и сложные вопросы: 57% клиентов назвали поддержку по телефону своим первоначальным предпочтительным каналом для гибкого общения, желая иметь возможность спросить, объяснить, аргументировать или договориться со службой поддержки. 58% больше клиентов предпочитают решать срочные вопросы, обращаясь в службу поддержки, а не использовать другие каналы. Однако организации часто плохо подготовлены к тому, чтобы реагировать на значительное и внезапное увеличение объемов звонков. В контексте COVID-19 это увеличение сочетается с риском внезапного перехода на модели удаленной работы из дома и защиты рабочей силы в среде с высоким уровнем риска . Это беспрецедентная задача, которая потребует быстрых действий. .