Изучите образ мышления сотрудников в течение периода сбоев, чтобы гарантировать, что любые воздействия на их жизнь не повлияют на оптимальное обслуживание клиентов. Предоставьте сотрудникам самую свежую информацию, обеспечьте частое информирование о ежедневных изменениях, влияющих на клиентов, и каждый день находите время, чтобы отметить хорошо выполненную работу. Дополнение и автоматизация обслуживания: виртуальные агенты До кризиса COVID-19 выражение «Лучший сервис — это отсутствие сервиса» было верным. Когда клиенты обслуживают сами себя или, что еще лучше, решают свои проблемы за них, удовлетворенность достигает наивысшего уровня, а эксплуатационные расходы минимальны. Сейчас количество контактов с клиентами находится на рекордно высоком уровне. В некоторых отраслях появляются новые намерения клиентов, конкретно связанные с COVID-19. Но увеличение объема не ограничивается одним только вирусом.
Продолжающееся нарушение повседневной жизни вызывает всплески других типов запросов, таких как продление платежей, отмена поездок, штрафы за просрочку платежа, пособия по безработице и запросы на акции… каждый с разной степенью срочности. Каналы искусственного интеллекта (ИИ) для обслуживания клиентов никогда не были так важны. Но как насчет организаций, которые еще не достигли зрелости в этой области? В связи с резким ростом объемов и сокращением рабочей силы контакт-центра сейчас самое время удвоить ИИ и создать рабочую силу человека и машины, работающую на разных скоростях. Виртуальные агенты, созданные с использованием технологии искусственного интеллекта, предлагают клиентам мгновенное обслуживание по запросу. Они обеспечивают автоматизированную поддержку, предоставляют возможность общения и могут обрабатывать те же намерения, что и агенты-люди. Они могут как понять, так и удовлетворить индивидуальные потребности клиентов. Независимо от уровня зрелости, организации могут использовать виртуальные решения для снижения нагрузки на объемы контактов.
Для тех, у кого есть установленные программы виртуальных агентов, расширение поддержки на основе ИИ теперь является обязательным требованием: Расширяйте существующие среды виртуальных агентов с помощью приоритетных намерений, срочной сортировки и круглосуточной активации. Крайне важно, чтобы люди могли сосредоточиться на самых сложных и ценных потребностях клиентов, а автоматизация могла справиться со всем остальным. Разверните специальные виртуальные агенты COVID-19 для сценариев использования государственных служб. Определите новые намерения, опирайтесь на существующие решения и обеспечьте соответствие контента быстро меняющейся глобальной ситуации. Для тех, у кого нет установленных программ виртуальных агентов, не все потеряно: Быстро встаньте односторонние виртуальные агенты. Для этого сосредоточьтесь на наиболее важном объеме, начните с простого информационного взаимодействия и для достижения успеха сотрудничайте с поставщиками, у которых есть готовые среды. Добейтесь максимального успеха для новых виртуальных агентов , приняв принципы открытой архитектуры, включая приоритет конфигурации над кодированием, использование модели федеративных/брокерских ботов и уделение особого внимания модульной конструкции.
В дополнение к использованию виртуальных помощников ИИ для обеспечения большей поддержки клиентов, AI Human Assist — еще одна важная функция, которую можно внедрить в течение нескольких дней, чтобы удовлетворить спрос и улучшить качество обслуживания клиентов. AI Human Assist создает механизм для преобразования телефонного трафика в чат и предоставляет доступ к цифровым экспертам, создавая значительные возможности для решения запросов клиентов. Агенты с поддержкой ИИ получают актуальную и актуальную информацию в режиме реального времени с надежным охватом разговоров и обнаружением новых тем. ДЕЙСТВУЙТЕ: сейчас и в будущем Воздействие COVID-19 меняется ежедневно, и этот меняющийся ландшафт означает, что руководства, ограничения и политики также постоянно обновляются или корректируются. Каждое отложенное решение имеет реальные последствия для клиентов, сотрудников и бизнеса. Время имеет существенное значение. Для быстрого и эффективного создания удаленных операций контакт-центра необходимо предпринять следующие действия: Внедряйте новые способы работы: контакт-центры + удаленный доступ.
Полностью осознавая, что этот процесс будет трудным и рискованным, мы рекомендуем следующие приоритетные действия для создания успешной модели удаленного контакт-центра: Создайте инфраструктуру , включающую возможности подключения, защищенные ноутбуки и лицензирование программного обеспечения, чтобы обеспечить возможность работы на дому. Усовершенствуйте системы управления , оптимизировав конфигурации маршрутизации контактов, расширив вспомогательные системы для новых сценариев и обеспечив сквозную безопасность с помощью модели «Нулевого доверия». Позаботьтесь о своих людях , проводя быстрый анализ потребностей в обучении, создавая сообщества и совместную работу и ежедневно проверяя, чтобы откалибровать новые способы работы и позаботиться о командном мышлении. Измените процессы , чтобы внедрить четкие политики, обновить внутренние расписания, процессы и показатели и отразить изменения в опубликованной информации о клиентах. Улучшите управление контакт-центром: данные, рабочий процесс, аналитика. Мы рекомендуем некоторые ключевые действия, чтобы наилучшим образом удовлетворить спрос клиентов на протяжении всего периода COVID-19: В первую очередь обращайтесь к наиболее важным контактам и обрабатывайте менее срочные, но важные контакты с помощью таких инструментов, как помощь при обратном вызове. Используйте аналитику для информирования о гибком планировании рабочей силы, изменения меню IVR и обмена сообщениями, а также корректировки логики расстановки приоритетов и распределения на существующих платформах.
Активируйте и дополните альтернативные каналы поддержки. Выявляйте потребности клиентов, которые могут измениться, используйте обмен сообщениями в очереди для быстрого ответа на часто задаваемые вопросы и повышайте осведомленность о других вариантах. Обмен сообщениями в очереди может даже помочь перевести клиентов напрямую в другие каналы, такие как цифровые, асинхронные сообщения и виртуальные агенты. Используйте рабочую силу по-другому. Работайте со своей командой по работе с клиентами и контрактами, чтобы увидеть, где вы можете внести временные изменения в операционную модель, чтобы поддержать правильное сочетание проактивных и реактивных потребностей клиентов, сменить агентов, чтобы гибко поддерживать входящие и исходящие контакты и фиксировать предпочтения клиентов для связи в связи с COVID-19. прогрессирует. Выполняйте работу по-новому, используя больше инструментов для совместной работы, предоставляя выездное обслуживание виртуально с использованием фотографий, чата или видеочата и создавая более пошаговую помощь и упреждающие коммуникации по мере развития политик.
Расширение и автоматизация обслуживания: виртуальные агенты. Для тех, у кого есть установленные программы виртуальных агентов, расширение поддержки на основе ИИ теперь является обязательным требованием: Расширяйте существующие среды виртуальных агентов с помощью приоритетных намерений, срочной сортировки и круглосуточной активации. Крайне важно, чтобы люди могли сосредоточиться на самых сложных и ценных потребностях клиентов, а автоматизация могла справиться со всем остальным. Разверните специальные виртуальные агенты COVID-19 для сценариев использования государственных служб. Определите новые намерения, опирайтесь на существующие решения и обеспечьте соответствие контента быстро меняющейся глобальной ситуации. Для тех, у кого нет установленных программ виртуальных агентов, не все потеряно: Быстро встаньте односторонние виртуальные агенты. Для этого сосредоточьтесь на наиболее важном объеме, начните с простого информационного взаимодействия и для достижения успеха сотрудничайте с поставщиками, у которых есть готовые среды.
Добейтесь максимального успеха для новых виртуальных агентов , приняв принципы открытой архитектуры, включая приоритет конфигурации над кодированием, использование модели федеративных/брокерских ботов и уделение особого внимания модульной конструкции. Изучите возможности разработки AI Human Assist — еще одной важной функции, которую можно внедрить в течение нескольких дней, чтобы удовлетворить спрос и улучшить качество обслуживания клиентов. AI Human Assist создает механизм для преобразования телефонного трафика в чат и предоставляет доступ к цифровым экспертам, создавая значительные возможности для решения запросов клиентов. Агенты с поддержкой ИИ получают актуальную и актуальную информацию в режиме реального времени с надежным охватом разговоров и обнаружением новых тем. После того, как организации получат эти возможности, они должны сосредоточиться на следующих долгосрочных действиях: Масштабируйте в темпе. Ни одна из описанных здесь возможностей не создается идеально за одну ночь. На самом деле, во всех случаях, когда Accenture внедряла аналитику контакт-центра или возможности виртуального помощника, решения MVP были внедрены изначально и со временем развивались или расширялись на основе извлеченных уроков.
Начало работы имеет решающее значение. Ожидается развитие. Непрерывное обучение — это название игры. Переосмыслить будущее. Нынешняя среда ускоряет будущие тенденции. В посткризисный период компаниям необходимо будет продолжать наращивать возможности, которые они сохранили в кризисном режиме, в качестве устойчивой и развивающейся части своего бизнеса. Расставляйте приоритеты в выборе, который соответствует долгосрочной бизнес-стратегии (в дополнение к неотложным потребностям), и внедряйте инновационные решения, которые могут поддерживаться в долгосрочной перспективе.
Реакция на этот кризис, вероятно, ускорит будущее обслуживания клиентов в таких категориях, как гибкость агентов, выбор канала, управление персоналом в реальном времени и распространенность виртуальных агентов ИИ. И хотя эксперты не знают, сколько времени потребуется для сдерживания вируса, лидеры должны подготовиться к краткосрочной перспективе, разрабатывая новые возможности и способы работы, которые могут беспрепятственно обеспечить долгосрочные операционные изменения. По мере развития ситуации мы будем постоянно обновлять наши материалы, поэтому, пожалуйста, регулярно заходите к нам. .