В течение 48 часов Оцените свое текущее состояние. Используя структуру быстрой оценки технологий, проанализируйте свои текущие технологические возможности и то, что потребуется удаленному контакт-центру в вашей сети, платформах и протоколах безопасности. В течение 72 часов Определите, как вы можете использовать существующие технологии контакт-центра для удовлетворения новых потребностей в рабочей силе. Сотрудничайте с поставщиками технологических платформ, чтобы обеспечить гибкое лицензирование и воспользоваться готовыми возможностями платформы. В течение 5 дней Реализуйте меры по внедрению цифровых каналов для ваших клиентов и увеличьте существующие возможности виртуального агента, чтобы отклонять вызовы от контакт-центра. В течение 2 недель Спланируйте, как вы будете перепрофилировать свою рабочую силу в физических офисах, чтобы поддерживать непрерывность работы с клиентами и бизнес-процессы. Расширьте возможности новых виртуальных агентов и цифровых каналов.
Двигаясь вперед Продолжайте развивать и совершенствовать свою стратегию контакт-центра, возможности и набор каналов. Определите, какие антикризисные меры следует сохранить в «новой нормальности», а также правильный выбор для максимизации повседневных операций, устойчивых и гибких во время сбоев. Компании срочно задаются вопросом, как справиться с воздействием на свои контакт-центры и обеспечить безопасность своих сотрудников службы поддержки клиентов. Они хотят знать: Как я могу сократить время ожидания клиентов и справиться с разочарованием клиентов? Как отклонить или перераспределить объемы обращений, чтобы контролировать среднее время ожидания? Что я могу быстро автоматизировать? Как мне улучшить свои цифровые каналы? Как мне управлять своей рабочей силой, если физические рабочие места больше не подходят? Как я могу предложить такой же уровень поддержки клиентов и производительность труда, когда агенты работают из дома? Могу ли я расширить доступ к необходимым инструментам и безопасным сетям для удаленных сотрудников? Как я могу сохранить доверие как моих сотрудников, так и моих клиентов? Это сложные вопросы. Риски неудачного выполнения выше, чем обычно. Но компании могут принять незамедлительные меры по созданию мощностей в своих контакт-центрах, обеспечить стабильное качество для своих клиентов и позаботиться о своих сотрудниках перед лицом кризиса. Хотя действия следует предпринимать в различных вариантах в зависимости от уникальной ситуации компании, при правильном выполнении они могут эффективно реагировать на неотложные потребности, созданные COVID-19, и получать долгосрочную выгоду от повышения восприятия бренда и лояльности клиентов.
Чтобы отреагировать на меняющиеся обстоятельства кризиса COVID-19, мы рекомендуем руководителям контакт-центров обратить внимание на три критически важные области: Внедряйте новые способы работы: контакт-центры + удаленный доступ Быстро настройте инфраструктуру, системы управления и процессы, необходимые для эффективной поддержки удаленных сотрудников. Улучшите управление контакт-центром: данные, рабочие процессы и аналитика. Используйте данные и аналитику для обеспечения гибкого, оперативного и актуального подхода к удовлетворению потребностей клиентов и оказанию поддержки. Измените приоритеты и последовательность поддержки клиентов, чтобы в первую очередь удовлетворялись наиболее важные потребности, а некритические контакты переключались на цифровые. Расширение и автоматизация обслуживания: виртуальные агенты Поддерживайте или расширяйте возможности виртуальных агентов для поддержки конкретных запросов COVID-19 или растущего объема BAU. .